AI 공공서비스 활용 해외사례 (이탈리아)

일반행정분야 신속한 민원 처리를 위한 이메일 분류시스템

이탈리아 사회보장국 공무원은 매년 400만 개 이상의 시민이 보낸 민원 이메일을 직접 분류하고, 민원 처리 담당 부처 및 기관으로 발송하는 업무를 하고 있다. 현재 이탈리아 사회보장국은 전국 450개 지역 기관에서 연간 400만 개 이상의 이메일을 관리하고 있으며, 이는 자동 분류 시스템 없이 소속 공무원들이 직접 처리하는 구조였다.

코로나19 이후, 민원 메일이 더욱 증가함에 따라 공무원들의 과중한 업무 부담과 민원 대응 시간이 지연되는 등 행정의 비효율 심각하였다. 이를 해결하고자 사회보장국은 방대한 양의 이메일 내용 및 맥락 분석을 자동화하여보다 신속하게 시민의 요구에 응답할 수 있도록 액센츄어(Accenture)사와 공동으로 ’AI 기반 이메일 분류 시스템‘을 개발하였다.

해당 시스템은 BERT 모델 기반 자연어처리 솔루션을 통해 사회 보장 관련 이메일의 주제를 분류하고, 더 빠른 응답을 위해 적절한 직원에게 자동으로 발송하는 기능을 갖추었다. 이탈리아 GDPR 정책에 따라 사회보장국 데이터베이스의 각 영역에 대해 저장된 데이터로 학습되었으며, 트랜스포머 아키텍처는 구글에서 개발한 BERT 모델이 적용되었다.

 

해당 모델 도입을 통해 연간 약 160만 건(400만 건 중)의 메일을 자동으로 분석할 수 있어, 수동 작업 대비 분류 정확도 향상(40%↑) 및 행정처리 소요 시간 감축 효과를 보게 되었다. 또한, 평균 메일 분석 시간 3분을 고려할 때 전국의 모든 INPS 기관에 분산된 작업을 10,000일 이상 절약하는 효과를 내었다.

보건의료분야 공공의료, R1 - 휴머노이드 로봇

이탈리아 인구고령화와 만성질환 증가로 재활서비스에 대한 수요는 증가하고 있으나, 임상의, 간병인, 병상 수 등 의료서비스 공급은 부족 - 공공부문의 윤리적 AI 활용·확산을 위한 ‘EU ETAPAS H2020’ 프로젝트 26) 의 일환으로 재활치료 보조 로봇인 ‘R1-휴머노이드’ 공공 AI서비스 적용을 추진하게 된다.

이탈리아 보건부(Ministry for Health), 이탈리아 공과대학(IIT, Istituto Italiano di Tecnologia), 돈 카를로 뇨키 의료 재단(Fondazione Don Gnocchi) 등 민관 협력 기반 호라이즌 2020 연구 및 혁신 프로그램 기금으로 공공 의료 AI 서비스 개발 을 추진하였다.

 

이 프로젝트는 휴머노이드 로봇 R1은 보조 재활 로봇으로 의료진 및 환자의 재활 치료를 지원하며, AI 스피커및 센서를 통해 약 복용 알림, 낙상 인식, 응급 상황 관리 등 환자의 건강을 모니터링한다.

 

상용화된 R1-휴머노이드인 페퍼(Pepper)는 2019년 1월에 처음 이탈리아 산 조반니 로톤도 (Giovanni Rotondo) 병원에서 시범 적용되어 병동 관리, 환자 모니터링 등을 통해 응급 상황 발생 시 의료진에게 즉각 전달하는 체계를 갖추게 되었다.

R1-휴먼노이드 로봇

공공의료 부담 절감이 가능하고, 의료분야 이외 호텔, 박물관, 박람회 등 다양한 분야에서 저비용 휴머노이드 로봇의 상용화 가능성이 높다. R1-휴머노이드 로봇 활용 분야를 살펴보면 (숙박) 베로나 호텔 안내 보조(‘18) (패션) 돌체&가바나 2021F/w 컬렉션 모델(’21), 팔라조 마다마 박물관 투어 가이드(‘22) 등이다.